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Emotionsgeladene Situationen gibt es im beruflichen Alltag jede Menge: Sei es das Konfliktgespräch mit dem neuen Azubi oder Ihrer Mitarbeiterin, vielleicht auch eine hitzige Diskussion im Team oder die Kundenbeschwerde.
Dass es in solchen Momenten nicht gerade förderlich ist, die Verbalkeule zu schwingen, liegt auf der Hand. Manchmal sorgen aber schon vermeintlich harmlose Redegewohnheiten dafür, dass sich Ihr Gegenüber provoziert fühlt und plötzlich dicht macht. Von jetzt auf gleich stehen die Zeichen auf Konfrontation. Das gemeinsame Ziel – es rückt in weite Ferne.
Sprachmuster, die provozieren
Sie möchten mit Ihren Gesprächspartner*innen in Verbindung bleiben? Auch und gerade, wenn es heiß hergeht? Dann lohnt es sich, die eigenen Worte genauer unter die Lupe zu nehmen und sich von Formulierungen zu verabschieden, die Ihnen das Leben unnötig schwer machen. Hohes Triggerpotenzial liegt zum Beispiel hier verborgen:
1. Sie stellen WARUM-Fragen: Nein, damit meine ich nicht die ehrlichen Warum-Fragen, mit denen Sie einer Sache wirklich auf den Grund gehen wollen, sondern die, mit denen Sie einen Vorwurf platzieren und Ihr Gegenüber verbal in die Ecke drängen. Zum Beispiel: „Warum kommen Sie immer zu spät ins Meeting?“, „Warum haben Sie das nicht schon längst erledigt?“
Viele Menschen reagieren regelrecht allergisch auf diese aggressive Form des WiesoWeshalbWarums, machen die Schotten dicht oder zischen womöglich ein motziges „Darum.“ zurück. Die Wahrscheinlichkeit, dass Sie eine brauchbare Antwort bekommen, ist eher gering.
Wenn Sie wirklich konstruktiv diskutieren möchten, nehmen Sie Spannung aus Ihrer Gesprächsführung, indem Sie auf Frageworte setzen, die emotional unbelastet sind. Fragen Sie so, dass zielführende Antworten möglich werden. Beispielsweise: „Wie können Sie sicherstellen, dass Sie künftig pünktlich an unseren Meetings teilnehmen?“, „Was brauchen Sie, um die Sache direkt zu erledigen?“
2. Sie antworten mit „Ja, aber …“: Jeder von uns hatte schon mit Bedenkenträgern zu tun. Deshalb wissen Sie, wie frustrierend so eine Begegnung sein kann. Aber Achtung! Das gilt auch für Ihr eigenes „Ja, aber …“ in Diskussionen und Verhandlungen. Schließlich löscht das Aber gnadenlos alles, was Sie vor dem Komma gesagt haben: „Das ist eine spannende Idee, aber …“ – Zack, schon ist die Idee nicht mehr spannend und Ihr*e Gesprächspartner*in sieht womöglich rot.
Um hier gegenzusteuern, ersetzen Sie „aber“ einfach durch „und“. Dadurch wird Ihre Aussage gleich viel wertschätzender und die Chance steigt, dass Ihr Gegenüber Lust hat, Ihnen weiter zuzuhören: „Das ist eine spannende Idee UND ich habe Ihnen eine weitere mitgebracht!“ Merken Sie den Unterschied?
3. Sie reagieren mit Rechtfertigungen, wenn es Probleme gibt: Stellen Sie sich vor, es ist etwas schiefgelaufen und Sie sind nun der Prellbock für Ihre Chefin, den Kunden oder eine aufgebrachte Kollegin aus der Nachbarabteilung. Die meisten Menschen verhalten sich in solchen Situationen sehr ähnlich, ganz gleich, ob sie für den Fehler tatsächlich verantwortlich sind oder nicht: Fast reflexartig fangen sie an, sich zu rechtfertigen, nach Schuldigen zu suchen und zu erklären, warum die Lage so ist, wie sie ist. Weil sie sich selbst aus der Schusslinie manövrieren wollen, auf Verständnis hoffen oder es einfach so gewohnt sind.
Hand aufs Herz: Das alles interessiert doch überhaupt nicht und wird Ihr Gegenüber wohl zusätzlich auf die Palme bringen, da er oder sie sich nicht gesehen fühlt. Wollen Sie die Wogen glätten, sind Lösungen gefragt! Stellen Sie die Ursachenforschung hinten an, machen Sie deutlich, dass Ihnen leidtut, was passiert ist und zeigen Sie, wie Sie die Sache aus der Welt schaffen können:
„Bitte entschuldigen Sie …/Ich kann gut verstehen, dass das total ärgerlich ist …/Es tut mir leid, dass … Ich habe da eine Idee …!“
Falls Sie sich bei dem einen oder anderen Verhaltensmuster ertappt gefühlt haben – keine Sorge, Sie sind in guter Gesellschaft! Wo Menschen auf Menschen treffen, da menschelt es eben. :-) Gleichzeitig ist es gerade in kniffeligen Situationen wertvoll, wach zu bleiben für potenzielle Gesprächsverhinderer und diese möglichst auszuhebeln. An welchen Punkten werden Sie ansetzen? Gibt es weitere sprachliche Provokateure, die Sie im Alltag erleben? Ich freue mich sehr, wenn Sie mir schreiben und diese mit mir teilen.
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