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Kennen Sie das? Bei Ihnen im Unternehmen ist etwas schiefgelaufen – und sofort werden Sie mit dem Problem konfrontiert: von einem aufgebrachten Kunden am Telefon, einem genervten Kollegen oder gar dem Chef, der Ihnen die Leviten liest. Sie sind der Prellbock.
Was tun?
Die meisten Menschen reagieren in diesen Momenten sehr ähnlich, ganz gleich, ob sie für den Fauxpas tatsächlich verantwortlich sind oder nicht: Fast reflexartig fangen sie an, sich zu rechtfertigen, nach Schuldigen zu suchen und zu erklären, warum der Karren im Dreck steckt. Weil sie sich selbst aus der Schusslinie bringen wollen, auf Verständnis ihres Gegenübers hoffen oder es einfach so gewohnt sind.
Das ist total menschlich und verständlich! Allerdings machen Sie damit die Sache häufig nur noch schlimmer: Denn je tiefer Sie in die Ursachenforschung einsteigen, desto stärker plustern Sie das Thema auf. Jetzt besteht die Gefahr, dass Sie sich früher oder später um Kopf und Kragen reden. Mal ganz davon abgesehen, dass Ihr Gegenüber normalerweise gar nicht wissen möchte, weshalb etwas nicht geklappt hat – er will ernst genommen werden und sein Problem möglichst schnell gelöst wissen.
Um überzeugend zu wirken und auf den anderen einzugehen, lassen Sie Ihre Erklärschleifen deshalb künftig am besten weg!
- Wenn Sie zunächst einmal ehrliches Verständnis für die für die missliche Lage Ihres Gesprächspartners zeigen, spürt er, dass Sie auf ihn eingehen. Wunderbare „Brückenbauer“ sind zum Beispiel: „Es tut mir leid, dass das passiert ist …“, „Bitte entschuldigen Sie …“, „Ich kann gut verstehen, dass das für Sie sehr ärgerlich ist …“
- Anschließend bringen Sie direkt eine mögliche Lösung ins Spiel! Die folgende Formulierung hilft Ihnen dabei, in die richtige Richtung zu denken: „Ich hab’ da eine Idee, wie wir die Sache anpacken können …“
Sie haben noch keine wirkliche Antwort parat? Macht nichts. :-) Dann genügt an dieser Stelle auch schon die klare Ansage, dass Sie sich kümmern und bis zum Zeitpunkt X zurückmelden werden: „Wir arbeiten mit Nachdruck an der Sache. Ich melde mich um 15 Uhr bei Ihnen, dann können wir besprechen, wie’s weitergeht.“
Sobald Sie sich nicht mehr im Wieso-Weshalb-Warum-Kreis drehen, sondern mitdenken und Lösungen formulieren, wird Ihr Gegenüber normalerweise deutlich sanfter gestimmt sein. Beste Voraussetzungen, um das Problem gemeinsam und auf Augenhöhe anzupacken!
